Müşteri Deneyimi Nedir?Müşteri deneyimi, bir müşterinin işletme veya markayla yaşadığı deneyimleri sonucunda edindiği algı olarak tanımlanabilir. Bu deneyimler arasında; ürünü deneme, satın alma, kargo süreci ve müşteri temsilcileriyle konuşmaya kadar markayla kurulan her etkileşim bulunmaktadır.Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri yönetiminin olmazsa olmazıdır çünkü bir işletmeyle olumlu bir deneyim yaşayan bir müşterinin o işletmeden tekrar bir şey satın alma ve sadık bir müşteri olma ihtimali çok yüksektir.Hatta, Oracle tarafından yapılan bir araştırmaya göre, üst düzey yöneticilerin %74’ü müşteri deneyiminin bir müşterinin sadık bir destekçi olma ihtimalini yükselttiğini düşünüyor. Müşteri deneyimiyle ilgili istatistikler bu kadarla sınırlı değil. Eğer müşterilerinizin sadık olmasını istiyorsanız onların deneyimine yatırım yapmalısınız.Basitçe söylemek gerekirse, mutlu müşterilerin sadık olma ihtimali çok yüksektir.Bir markadan ne kadar memnunsanız oradan o kadar fazla süre alışveriş yaparsınız. Eğer müşterilerinize gereken önemi vermezseniz ve müşteri hizmetlerine attıkları mailleri görmezden gelirseniz bir daha sizden alışveriş yapmaları pek mümkün olmaz. Bu nedenle şirketler, müşteri hizmetlerine çok büyük önem veriyor ve rakiplerinin bir adım önünde olmayı yeğliyor.Peki müşteri deneyiminin müşteri hizmetlerinden farkı nedir?Çoğu zaman müşterinin şirkete geldiğinde ilk konuştuğu kişi genellikle çalışanlardır (ya mağazaya gittiğinde ya da telefonla aradığında). Bu da şirketinize eksiksiz bir müşteri hizmeti verme fırsatını sunar.Ancak müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminde buz dağının görünen kısmıdır.Örneğin, telefondan tatil rezervasyonu yaparken konuştuğunuz insan yardımsever biriyse bu iyi bir müşteri hizmeti aldığınızı gösterir. Ancak biletleriniz erken gelir ve otel de size daha iyi bir oda verirse işte bu, iyi bir müşteri deneyimi örneğidir.İkisi arasındaki fark budur.Günümüzde piyasada gördüğümüz gibi müşteri deneyimi bir dönüşüm geçiriyor. Artık yüz yüze hizmet daha çok tercih ediliyor ve teknoloji sayesinde şirketler müşterileriyle farklı ve eğlenceli şekilde iletişime geçebiliyor.Örneğin, müşteri hizmetleri yönetimi yazılımını kullanarak müşterilerin satın alma geçmişini görebilir ve müşteriniz daha yenisine ihtiyaç duymadan siz onun yeni bir ürüne ihtiyaç duyacağını çok önceden tahmin edebilirsiniz. Gelecekte neler olacağını tahmin etme becerisi öngörülü ve tedbirli olmanızı sağlar. Kısacası şunları yapabildiğiniz anlamına gelir;
Burada sorun şu; müşteri deneyimi şirketler için öncelikli olsa da pek çok şirket bunu tam olarak sağlayamıyor.Bain& Company, kurumlarına müşteri deneyimlerinin kalitesini puanlamasını istedi, kurumların %80’i eksiksiz bir hizmet sunduğunu düşünüyor. Ancak müşterilere sorduğunuzda ise sadece %8’i harika bir deneyim yaşadığını düşünüyor.Peki gerçekten kaç şirket parmak ısırtan bir müşteri deneyimi sunuyor?Şaşırtıcı gelecek ama çok azı.Hatta şirketlerin yarısından azı iyi (veya harika) bir müşteri deneyimi sunuyor.Temkin Group şirketi her yıl Müşteri Deneyimi Değerlendirmesi raporunu yayınlıyor.10.000 müşteriden aldığı geri bildirimi ve bu müşterilerin 300’den fazla şirketle olan deneyimini analiz eden şirketin en son yayınlanan raporunda ‘güzel’ ya da ‘harika’ olarak değerlendirilen şirketlerin oranı 2017 yılında %45 iken 2018 yılında %38’e düştüğü gözler önüne seriliyor.
Müşteri beklentileri artıyor, şirketlerin yapması gereken de bu hızın önüne geçerek müşteri deneyimlerini iyileştirmek. Müşteriler sadece sizinkiyle değil, herhangi bir şirketle olan ilişkinin en iyi ilişkisi olmasını ister.Peki, şirketiniz müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilir?Mükemmel Müşteri Deneyimi Yönetimi Nasıl Sağlanır?Müşteri memnuniyetini artırmanıza, müşteri kaybını azaltmanıza ve gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olacak bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın 7 adımını sizler için sıraladık.1. Müşteri deneyiminde neleri hedeflediğinizi belirleyinMüşteri deneyimi stratejinizin bir numaralı adımı kurumunuzla birlikte iletişim kurabileceğiniz müşteri odaklı bir vizyon oluşturmaktır. Bu vizyonu oluşturmanın en kolay yolu size yardımcı olacak birkaç tane ilke belirlemektir.Örneğin, Zappos markası Zappos ailesinin temel değerlerine önem veriyor ve bu değerler şirket kültürünün bir parçası haline gelmiş durumda, bu da mütevazı olmalarını, hizmetleriyle insanları şaşırtmalarını ve değişimi benimseyebilmelerini sağlıyor.Bu ilkeler yerine oturduğunda kurumunuzun yol haritası haline gelir. Ekibinizin her üyesi bu ilkeleri iyi bilmeli ve bu ilkeler, bütün eğitim ve gelişim programlarının her safhasına sirayet etmeli.2. Müşterilerinizi anlayınMüşteri deneyimini bu ilkeler üzerine inşa ederek müşteri destek ekibinizle bire bir iletişim halinde olan farklı gruplardan müşteriler edinmektir. Kurumunuz gerçekten müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını anlamak istiyorsa yaşanan sorunları anlamalı ve müşterilerinizle empati kurmalı.Bunu yapmanın bir yolu da müşteri grupları oluşturmak ve her gruba bir isim verip kişilik yüklemek olabilir. Örneğin, Ayşe 35 yaşında, yeni teknolojileri takip ediyor, kendi başına “Nasıl yapılır?” videolarını izleyecek kadar teknolojiden anlarken 42 yaşındaki Ali internet sayfasındaki yönergeleri takip etme ihtiyacı duyuyor.Böyle gruplar oluşturarak müşteri destek ekibiniz onları iyi tanıyabilir ve daha iyi anlayabilir. Bu aynı zamanda gerçekten müşteri odaklı hareket etmenin de en temel adımıdır.3. Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurun“Ne söylediğin değil, nasıl söylediğin önemlidir.” sözünü daha önce hiç duymuş muydunuz?En iyi müşteri deneyimleri ekip üyeleriniz müşterilerinizle duygusal bir bağ kurduğunda sunabilirsiniz.Duygusal bağın en güzel örneği Zappos şirketidir. Müşterileri annesi vefat ettiği için aldığı ayakkabıları geri iade etmekte geç kalmış. Zappos ne olduğunu öğrendiğinde müşteriye ayakkabıyı alması için ücretsiz bir kurye göndermiş. Ama Zappos bununla da yetinmemiş. Ertesi gün müşteri evine geldiğinde, Zappos’un taziyelerini iletmek için gönderdiği çiçeklerle karşılaşmış.Tüketici Araştırmaları Dergisinde yayınlanan bir araştırmada deneyimin %50’sinden fazlasının duygusal bağa bağlı olduğu ortaya kondu, çünkü duygular kararları yönlendiren davranışları şekillendiriyor.Müşterilerin bir şirkete sadık olmasının sebebi o şirketle olan duygusal bağları ve bir ürün ya da hizmetlerini kullandıklarında nasıl hissettiklerini hatırlamasıdır. Duygusal bağ kurmaya çalışan bir şirket, rakiplerine oranla %85 daha fazla satış yapıyor.Harvard Business Review dergisinde yayınlanan “Müşteri Duygularının Yeni Bilimi” başlıklı araştırmaya göre şirketle duygusal bağ kuran müşteriler:
- Satış geçmişini baz alarak ilgili ürünleri tedarik etmek
- Hedefli mail pazarlama kampanyaları oluşturmak ve bunları uygulamak
- Müşterinin bakış açısını tam anlamıyla anlayabilmek
Burada sorun şu; müşteri deneyimi şirketler için öncelikli olsa da pek çok şirket bunu tam olarak sağlayamıyor.Bain& Company, kurumlarına müşteri deneyimlerinin kalitesini puanlamasını istedi, kurumların %80’i eksiksiz bir hizmet sunduğunu düşünüyor. Ancak müşterilere sorduğunuzda ise sadece %8’i harika bir deneyim yaşadığını düşünüyor.Peki gerçekten kaç şirket parmak ısırtan bir müşteri deneyimi sunuyor?Şaşırtıcı gelecek ama çok azı.Hatta şirketlerin yarısından azı iyi (veya harika) bir müşteri deneyimi sunuyor.Temkin Group şirketi her yıl Müşteri Deneyimi Değerlendirmesi raporunu yayınlıyor.10.000 müşteriden aldığı geri bildirimi ve bu müşterilerin 300’den fazla şirketle olan deneyimini analiz eden şirketin en son yayınlanan raporunda ‘güzel’ ya da ‘harika’ olarak değerlendirilen şirketlerin oranı 2017 yılında %45 iken 2018 yılında %38’e düştüğü gözler önüne seriliyor.Müşteri beklentileri artıyor, şirketlerin yapması gereken de bu hızın önüne geçerek müşteri deneyimlerini iyileştirmek. Müşteriler sadece sizinkiyle değil, herhangi bir şirketle olan ilişkinin en iyi ilişkisi olmasını ister.Peki, şirketiniz müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilir?Mükemmel Müşteri Deneyimi Yönetimi Nasıl Sağlanır?Müşteri memnuniyetini artırmanıza, müşteri kaybını azaltmanıza ve gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olacak bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın 7 adımını sizler için sıraladık.1. Müşteri deneyiminde neleri hedeflediğinizi belirleyinMüşteri deneyimi stratejinizin bir numaralı adımı kurumunuzla birlikte iletişim kurabileceğiniz müşteri odaklı bir vizyon oluşturmaktır. Bu vizyonu oluşturmanın en kolay yolu size yardımcı olacak birkaç tane ilke belirlemektir.Örneğin, Zappos markası Zappos ailesinin temel değerlerine önem veriyor ve bu değerler şirket kültürünün bir parçası haline gelmiş durumda, bu da mütevazı olmalarını, hizmetleriyle insanları şaşırtmalarını ve değişimi benimseyebilmelerini sağlıyor.Bu ilkeler yerine oturduğunda kurumunuzun yol haritası haline gelir. Ekibinizin her üyesi bu ilkeleri iyi bilmeli ve bu ilkeler, bütün eğitim ve gelişim programlarının her safhasına sirayet etmeli.2. Müşterilerinizi anlayınMüşteri deneyimini bu ilkeler üzerine inşa ederek müşteri destek ekibinizle bire bir iletişim halinde olan farklı gruplardan müşteriler edinmektir. Kurumunuz gerçekten müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını anlamak istiyorsa yaşanan sorunları anlamalı ve müşterilerinizle empati kurmalı.Bunu yapmanın bir yolu da müşteri grupları oluşturmak ve her gruba bir isim verip kişilik yüklemek olabilir. Örneğin, Ayşe 35 yaşında, yeni teknolojileri takip ediyor, kendi başına “Nasıl yapılır?” videolarını izleyecek kadar teknolojiden anlarken 42 yaşındaki Ali internet sayfasındaki yönergeleri takip etme ihtiyacı duyuyor.Böyle gruplar oluşturarak müşteri destek ekibiniz onları iyi tanıyabilir ve daha iyi anlayabilir. Bu aynı zamanda gerçekten müşteri odaklı hareket etmenin de en temel adımıdır.3. Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurun“Ne söylediğin değil, nasıl söylediğin önemlidir.” sözünü daha önce hiç duymuş muydunuz?En iyi müşteri deneyimleri ekip üyeleriniz müşterilerinizle duygusal bir bağ kurduğunda sunabilirsiniz.Duygusal bağın en güzel örneği Zappos şirketidir. Müşterileri annesi vefat ettiği için aldığı ayakkabıları geri iade etmekte geç kalmış. Zappos ne olduğunu öğrendiğinde müşteriye ayakkabıyı alması için ücretsiz bir kurye göndermiş. Ama Zappos bununla da yetinmemiş. Ertesi gün müşteri evine geldiğinde, Zappos’un taziyelerini iletmek için gönderdiği çiçeklerle karşılaşmış.Tüketici Araştırmaları Dergisinde yayınlanan bir araştırmada deneyimin %50’sinden fazlasının duygusal bağa bağlı olduğu ortaya kondu, çünkü duygular kararları yönlendiren davranışları şekillendiriyor.Müşterilerin bir şirkete sadık olmasının sebebi o şirketle olan duygusal bağları ve bir ürün ya da hizmetlerini kullandıklarında nasıl hissettiklerini hatırlamasıdır. Duygusal bağ kurmaya çalışan bir şirket, rakiplerine oranla %85 daha fazla satış yapıyor.Harvard Business Review dergisinde yayınlanan “Müşteri Duygularının Yeni Bilimi” başlıklı araştırmaya göre şirketle duygusal bağ kuran müşteriler:- Ürün ya da hizmetinizi başkalarına göre 3 kat daha fazla tavsiye ediyorlar
- Sizden 3 kat daha fazla tekrar alışveriş yapıyorlar
- Alışveriş için farklı marka ve mağazalara daha az gidiyorlar. (%44’ü bunu hiç yapmadığını söylüyor)
- Fiyatlara daha az itiraz ediyorlar
