Müşteri Deneyimi Nedir?Müşteri deneyimi, bir müşterinin işletme veya markayla yaşadığı deneyimleri sonucunda edindiği algı olarak tanımlanabilir. Bu deneyimler arasında; ürünü deneme, satın alma, kargo süreci ve müşteri temsilcileriyle konuşmaya kadar markayla kurulan her etkileşim bulunmaktadır.Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri yönetiminin olmazsa olmazıdır çünkü bir işletmeyle olumlu bir deneyim yaşayan bir müşterinin o işletmeden tekrar bir şey satın alma ve sadık bir müşteri olma ihtimali çok yüksektir.Hatta, Oracle tarafından yapılan bir araştırmaya göre, üst düzey yöneticilerin %74’ü müşteri deneyiminin bir müşterinin sadık bir destekçi olma ihtimalini yükselttiğini düşünüyor. Müşteri deneyimiyle ilgili istatistikler bu kadarla sınırlı değil. Eğer müşterilerinizin sadık olmasını istiyorsanız onların deneyimine yatırım yapmalısınız.Basitçe söylemek gerekirse, mutlu müşterilerin sadık olma ihtimali çok yüksektir.Bir markadan ne kadar memnunsanız oradan o kadar fazla süre alışveriş yaparsınız. Eğer müşterilerinize gereken önemi vermezseniz ve müşteri hizmetlerine attıkları mailleri görmezden gelirseniz bir daha sizden alışveriş yapmaları pek mümkün olmaz. Bu nedenle şirketler, müşteri hizmetlerine çok büyük önem veriyor ve rakiplerinin bir adım önünde olmayı yeğliyor.Peki müşteri deneyiminin müşteri hizmetlerinden farkı nedir?Çoğu zaman müşterinin şirkete geldiğinde ilk konuştuğu kişi genellikle çalışanlardır (ya mağazaya gittiğinde ya da telefonla aradığında). Bu da şirketinize eksiksiz bir müşteri hizmeti verme fırsatını sunar.Ancak müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminde buz dağının görünen kısmıdır.Örneğin, telefondan tatil rezervasyonu yaparken konuştuğunuz insan yardımsever biriyse bu iyi bir müşteri hizmeti aldığınızı gösterir. Ancak biletleriniz erken gelir ve otel de size daha iyi bir oda verirse işte bu, iyi bir müşteri deneyimi örneğidir.İkisi arasındaki fark budur.Günümüzde piyasada gördüğümüz gibi müşteri deneyimi bir dönüşüm geçiriyor. Artık yüz yüze hizmet daha çok tercih ediliyor ve teknoloji sayesinde şirketler müşterileriyle farklı ve eğlenceli şekilde iletişime geçebiliyor.Örneğin, müşteri hizmetleri yönetimi yazılımını kullanarak müşterilerin satın alma geçmişini görebilir ve müşteriniz daha yenisine ihtiyaç duymadan siz onun yeni bir ürüne ihtiyaç duyacağını çok önceden tahmin edebilirsiniz. Gelecekte neler olacağını tahmin etme becerisi öngörülü ve tedbirli olmanızı sağlar. Kısacası şunları yapabildiğiniz anlamına gelir;
- Satış geçmişini baz alarak ilgili ürünleri tedarik etmek
- Hedefli mail pazarlama kampanyaları oluşturmak ve bunları uygulamak
- Müşterinin bakış açısını tam anlamıyla anlayabilmek
- Ürün ya da hizmetinizi başkalarına göre 3 kat daha fazla tavsiye ediyorlar
- Sizden 3 kat daha fazla tekrar alışveriş yapıyorlar
- Alışveriş için farklı marka ve mağazalara daha az gidiyorlar. (%44’ü bunu hiç yapmadığını söylüyor)
- Fiyatlara daha az itiraz ediyorlar